Od impulsu do zakupu

Wysoka sprzedaż i duża liczba klientów to oczywisty cel każdego sklepu. Warto jednak pamiętać, że nabywcy towarów zoologicznych to bardzo specyficzna grupa konsumentów dzielących się na tych, którzy cenią jakość, i na tych kierujących się ceną.
 

Zakup zamierzony a spontaniczny
Niezależnie od tego, jaki jest target sklepu zoologicznego, klienci trafiający do placówki dzielą się na dwie grupy. Pierwsza z nich przeprowadza zakup zamierzony (zaplanowany wcześniej), druga dokonuje go spontanicznie. Klient, który robi zakupy zamierzone, doskonale wie, czego chce, ma jasno określony cel i niemal zawsze wie, jakiej marki poszukuje. Ten klient zazwyczaj, już wchodząc do sklepu, rozgląda się za produktami, które chce kupić. Szuka wzrokowo koloru, logo marki. Trwa to dosłownie kilka sekund. Jak tylko dostrzeże produkty, bez wahania podchodzi do półki i po nie sięga. I w tym momencie podejmuje jeszcze szybką decyzję – kupić coś jeszcze, czy już iść do kasy i zakończyć proces zakupowy. To niezwykle ważny moment dla ekspedientów. Wymaga uważnej obserwacji.

Obserwacja koszyka klienta
W zakresie doradztwa sprzedażowego ważne jest to, by dokładnie przyjrzeć się produktom, które nabywca już wybrał. Zwiększenie sprzedaży zależy w tym momencie od szybkości reakcji ekspedienta. Kupującemu można zaproponować jakieś produkty uzupełniające. Przykładowo, jeśli wybiera karmę suchą danej marki, warto zaproponować mu karmę mokrą tego samego rodzaju (jeśli jest) i koniecznie tej samej marki. Nie zawsze dobrze jest oferować takiemu klientowi karmy innej marki w zamian za tę, którą wybrał, bo po pierwsze, nikt nie lubi, gdy ktoś podważa jego wybór, a po drugie, nie mamy żadnej pewności, czy nie dojesz to akurat klient lojalny wobec danej marki (w tym przypadku wszelkie próby przekonania takiego klienta są daremne). Dlatego lepiej jest spróbować trafić w jego konsumenckie upodobania, niż je na siłę zmieniać. Inaczej jest, gdy klient sam dopytuje o jakość produktu i widać, że nie jest do końca przekonany co do własnego wyboru. Wówczas można wdać się z nim w rozmowę, tłumacząc różnice między produktami i pokazując alternatywne rozwiązania.

Podatność na manipulacje marketingowe i sprzedażowe
Klienta zdeterminowanego trudniej przekonać do powiększenia koszyka zakupowego. Natomiast konsument, który robi zakupy spontanicznie, jest bardziej podatny na manipulacje marketingowe i sprzedażowe. Ten typ klienta wchodzi do sklepu pod wpływem jakiegoś impulsu (coś ciekawego zobaczył na wystawie, pomyślał, że mógłby coś kupić, chce zobaczyć, jaka jest oferta sklepu itd.) i nie wie dokładnie, co tak naprawdę chciałby kupić, ale ma chęć wydać pieniądze. W takiej sytuacji sprzedawca ma spore pole do popisu. I tutaj wielkie znaczenie ma miłe przywitanie osoby odwiedzającej placówkę. Wówczas większość klientów odpowiada i wyjaśnia, czego oczekuje. Sprzedawca ma okazję, by wszystko pokazać, podać ceny, także podpowiedzieć, jakie są opinie innych klientów na temat danego produktu, coś zasugerować. Ważne, aby w tej sytuacji nie być nachalnym i w żadnym wypadku nie można krytykować pomysłu zakupu tego czy innego produktu.

Wabik na klientów
To, co przyciąga klientów spontanicznych, nie ma żadnego znaczenia dla tych, którzy wiedzą, czego chcą. I tak najprościej mówiąc, na klientów dokonujących niezamierzonych zakupów najbardziej działają wrażenia wzrokowe, takie jak witryna sklepowa, jej wygląd, informacje reklamowe i szyldy. Dlatego tak ważna jest dobrze zorganizowana wystawa sklepu. Warto umieszczać tam produkty najnowsze i promocyjne. Wszystko musi być dobrze oświetlone, by nawet w zimowe popołudnie witryna była dobrze widoczna. Można zastosować (szczególnie w okolicy świąt Bożego Narodzenia) migające lampki lub po prostu migające oświetlenie. Niedopuszczalne są brudne, zaniedbane, w złym stanie technicznym szyby i witryny. Ważną rolę odgrywa reklama zewnętrzna – i to nie tylko szyld sklepu i kasetony na murze, ale także stojaki reklamowe informujące o tym, jakie produkty są obecnie promowane w sklepie. Wzrok przyciągają również wszelkiego rodzaju standy reklamowe. Jeśli istnieje taka możliwość, warto zawiesić tablicę reklamującą punkt sprzedaży jakieś 100 czy 200 metrów wcześniej, by przechodzień wiedział już o istnieniu sklepu. W przypadku klienta, który ma określone cele zakupowe, ciekawa witryna dostarcza wielu pozytywnych doznań wzrokowych i informuje o nowościach.
Ocena i decyzja
Gdy odbiorca już wejdzie do sklepu i stoi przy półce, zawsze przeprowadza krótszy lub dłuższy proces oceny i weryfikacji towaru przed sobą. I tutaj ponownie istnieją spore różnice – klient, który wie, po co przyszedł do sklepu, ale nie ma sprecyzowanej marki, będzie dokładnie oglądał produkt, czytał jego opis i skład (w przypadku karmy lub suplementów diety). Często zdarza się, że konsument wcześniej obejrzał dany produkt w Internecie i teraz porównuje zasób oferty wirtualnej z tą, którą ma przed sobą. Zwraca uwagę również na ceny. Dlatego tej informacji nie może zabraknąć.

Niezdecydowany
Chwila niezdecydowania zarówno w przypadku klienta robiącego zakupy zamierzone, jak i spontaniczne jest dobrą okazją do przekonania go, aby zaopatrzył się w produkt konkretnej marki (jeśli sklep promuje jakąś wybraną) lub kupił więcej niż zamierzał. W tym przypadku każdy konsument potrzebuje fachowego doradztwa ze strony sklepu. I jest to moment niemal przesądzający o tym, czy osoba ta zostanie stałym klientem, czy też więcej nie odwiedzi placówki. Istotne są także twarze ekspedientów, a raczej ich wyraz, gesty uprzejmości, uśmiech i kompetentne porady. Wszelkie nerwowe reakcje na złośliwego klienta należy powstrzymać. Zaciśnięcie zębów w trudnej sytuacji może się opłacić i poskutkować tym, że klient jeszcze kiedyś zrobi u nas zakupy. Po dokonaniu oceny towaru na półce, następuje decyzja o zakupie danego produktu. Widząc, że odbiorca zdecydował się już na kupno, warto powiedzieć coś, co dodatkowo utwierdzi go w tej decyzji, przykładowo: „To świetna karma, klienci bardzo sobie ją chwalą”. Na koniec, po dokonaniu zakupu i zapłaceniu, obowiązkowo należy pożegnać się z klientem. Można mu powiedzieć „Do widzenia, miłego dnia”, albo „Zapraszamy ponownie”. To proste słowa, ale bardzo skuteczne.

Agnieszka Jarosz, specjalista ds. zakupów Kakadu Sp. z o.o.

Narzędzia wspierające zakupy klienta

Na polskim rynku branża zoologiczna stale się rozwija, a co za tym idzie, zwiększa się świadomość i wiedza klientów. Kakadu jako prężnie rozwijająca się firma stara się wyjść naprzeciw wszystkim potrzebom swoich klientów i sprostać ich oczekiwaniom poprzez oferowanie odpowiedniego asortymentu. Bogaty wachlarz oferty produktowej sprawia, że klient może dokonać zakupu zarówno małego gadżetu, jak i profesjonalnego urządzenia akwarystycznego. Ponadto w tym roku firma Kakadu jako pierwsza wprowadziła gazetkę produktową dla klienta w celu przedstawienia oferty promocyjnej. Jednym z głównych celów gazetki jest pokazanie i uświadomienie klientowi szerokiej gamy
produktowej, która rozwiąże wiele problemów dnia codziennego i podpowie ciekawe rozwiązania. Produkty do gazetki dobierane są tematycznie i selekcjonowane pod kątem comiesięcznych potrzeb związanych z sezonowością. Dzięki temu klient, gdy przychodzi do sklepu, często wie już, jakie artykuły może kupić po promocyjnych cenach, a podczas zakupów może liczyć na profesjonalną obsługę i otrzymanie rzetelnej porady.

autor: Aleksandra Galus