7 sposobów na to, jak oswoić stres w pracy

Stres jest nieodłącznym towarzyszem osób pracujących w handlu. Można go jednak ograniczyć. Z pewnością pomogą w tym rzetelne wykonywanie swoich obowiązków, punktualność oraz odpowiednie przygotowanie do wykonywania zawodu, zwłaszcza wiedza na temat sprzedawanych produktów. Ryzyko wywołania stresu mogą zminimalizować pewne cechy charakteru. Przydatne okazują się: asertywność, optymizm, a także umiejętność nabrania dystansu do sytuacji trudnych. Sprzedawca powinien też czuć się bezpiecznie w miejscu pracy. Ponadto musi mieć zapewnione wsparcie ze strony kadry kierowniczej. Jak zatem poradzić sobie z sytuacjami stresującymi?

1.
Pierwszy tydzień w pracy

Pierwsze dni w nowej pracy zazwyczaj bywają trudne. Sprzedawca bowiem dopiero zapoznaje się ze specyfiką placówki i jej klientami. Przyswojenie wiedzy zoologicznej może zająć nawet kilka tygodni. Warto więc bacznie obserwować kolegów i uczyć się od najlepszych. Proces zapoznania ze sklepem należy rozpocząć od dokładnego przyjrzenia się asortymentowi. Dokładna lustracja miejsca pracy ułatwi poruszanie się po placówce. Nowy sprzedawca musi wiedzieć, w jakiej części sklepu znajdują się poszczególne działy. Niezbędne jest zapoznanie się ze sposobem układania produktów na półkach. Praca w sklepie wymaga także umiejętności obsługi kasy fiskalnej. Trzeba zatem jak najszybciej się tego nauczyć. Nowy sprzedawca w sklepie zoologicznym musi również zapoznać się ze specyfiką opieki nad poszczególnymi zwierzętami. Solidne przygotowanie do wykonywania codziennych obowiązków zminimalizuje ryzyko pojawienia się nieprzewidzianych sytuacji.

2.
Opryskliwy klient

Sklep zoologiczny odwiedza od kilkunastu do kilkudziesięciu osób dziennie. Przy tak dużej rotacji klientów jest wielce prawdopodobne, że przynajmniej raz dziennie trafi się niemiły konsument. Powody zdenerwowania niekoniecznie muszą być związane ze sklepem czy jego obsługą. Podchodząc do takiego nabywcy, należy przede wszystkim opanować emocje. Zdenerwowanemu klientowi trzeba uprzejmie przekazywać wszelkie informacje. Należy zatem w wyczerpujący sposób odpowiedzieć na każde pytanie. Niewskazane jest wdawanie się w zbędne dyskusje.

3.
Niezapowiedziana kontrola kierownika

Niespodziewana kontrola ze strony przełożonego to niezwykle stresująca sytuacja. Nie oznacza to jednak, iż nie ma sposobu, aby sobie z nią poradzić. Kierownicy i właściciele sklepów oczekują od swoich pracowników kompleksowej i fachowej obsługi, dlatego sprzedawca musi posiadać niezbędną wiedzę na temat znajdującego się w sklepie asortymentu i bacznie śledzić aktualną ofertę placówki. W przypadku dostawy towarów powinien także zapoznać się z nowościami produktowymi. Wskazane jest również regularne sprawdzanie zapasów. Podczas niezapowiedzianej kontroli przełożony z pewnością sprawdzi czystość placówki. Półki zatem muszą lśnić, podobnie zresztą jak okno wystawowe. W placówce może pojawić się także „mystery shopper”. Dlatego każdy z klientów powinien być kompleksowo obsłużony.

4.
Popsuta kasa w godzinach szczytu

Kasa fiskalna jest jednym z najważniejszych urządzeń w sklepie zoologicznym. Wyobraźmy sobie zatem taką sytuację. W placówce aż roi się od potencjalnych klientów. Część z nich ustawia się do kasy. Niestety, urządzenie to nagle odmawia posłuszeństwa. Co sprzedawca powinien zrobić? Otóż w pierwszej kolejności trzeba sprawdzić, czy w kasie czasem nie zaciął się papier. Jest to bowiem jedna z najczęstszych przyczyn chwilowej awarii kasy fiskalnej. Jeżeli sprzedawca sam nie jest w stanie poradzić sobie z usterką, powinien poinformować wszystkich klientów przebywających w sklepie o awarii. Im lepszy i szybszy jest sposób informowania odwiedzających, tym mniejsze będzie ich zdenerwowanie i niezadowolenie. O zdarzeniu należy również powiadomić serwis, który w przypadku drobnej usterki jest w stanie usunąć ją nawet w ciągu godziny. Jeżeli jednak urządzenie popsuło się na dobre, warto poprosić o kasę zastępczą. Sprzedawca ma także obowiązek powiadomić o całej sytuacji przełożonego. W zależności od placówki może nim być kierownik lub właściciel sklepu.

5.
Reklamacja konsumenta

Jeżeli kupiony produkt nie spełnia oczekiwań konsumenta, może on złożyć reklamację. Według prawa sprzedawca ma obowiązek ją przyjąć. Jednak samo przyjęcie reklamacji nie wystarczy. Detalista powinien poinformować kupującego o toku postępowania, przebiegu procesu reklamacji i terminie jej rozpatrzenia, bowiem źle poinformowany i potraktowany konsument już nigdy do placówki nie wróci.

6.
Kradzież w sklepie

Przyłapanie konsumenta na kradzieży to niezwykle stresująca dla sprzedawcy sytuacja. Jest on bowiem odpowiedzialny za towar, który znajduje się w placówce. Jeżeli detalista zauważy podejrzane zachowanie jakiejkolwiek osoby przebywającej w sklepie, musi od razu zareagować. Trzeba zachować zimną krew, a o przyłapanym na gorącym uczynku nieuczciwym kliencie należy bezzwłocznie zawiadomić policję. O pomoc w zatrzymaniu złodzieja warto poprosić współpracowników. Jeśli sprzedawca przebywa w placówce sam, o wsparcie może poprosić innego klienta. Jeżeli sklep znajduje się w centrum handlowym, warto zawołać ochroniarza, zwłaszcza wtedy, gdy złodziej zachowuje się agresywnie.

7.
Plama po kawie

Schludny strój w pracy jest niezwykle istotny. W końcu jak cię widzą, tak cię piszą. A co jeśli sprzedawca wyleje na siebie kawę lub świeżo upraną bluzkę pobrudzi któryś ze zwierzaków np. podczas karmienia? W takiej sytuacji z pewnością przydaje się posiadanie dodatkowej koszuli na zapleczu. Wykorzystanie jednej z koszulek pozostawionych przez przedstawicieli handlowych również jest dobrym pomysłem. Plamę można także zakryć, przyczepiając do ubrania plakietkę ze swoim imieniem i nazwiskiem.

Z Agnieszką Romanów, psychologiem i psychoterapeutą z Centrum Rozwoju i Psychoterapii Strefa Zmiany, rozmawia Agnieszka Idziak
Na początku obalmy mit, sprzedawcą bowiem nie może być każdy. Pytanie, jakie cechy powinna posiadać osoba, która chce pracować w handlu?
Praca sprzedawcy opiera się głównie na kontakcie z drugim człowiekiem. Na tym stanowisku sprawdzi się zatem osoba otwarta, optymistycznie patrząca na świat, kontaktowa, potrafiąca podtrzymać rozmowę. Sprzedawca powinien być asertywny, odporny na stres. Umiejętność wyznaczania granic, szczególnie w kontakcie z kłopotliwym klientem, jest niezwykle przydatna. Firmy zajmujące się zatrudnianiem pracowników często przeprowadzają testy badające predyspozycje do pracy na stanowisku sprzedawcy. Praca w handlu wymaga także szkoleń uczących, jak należy sobie radzić w sytuacji stresowej lub z trudnym klientem.

Panowania nad stresem warto się nauczyć. Tylko jak to zrobić?

Stres w pracy można ograniczyć na kilka sposobów. Przede wszystkim nie należy odbierać osobiście negatywnych doświadczeń. Ponadto warto przyjąć, że każdy człowiek ma prawo do błędu i braku wiedzy na jakiś temat. Stres złagodzi pozytywny stosunek do ludzi i świata oraz wiara w to, że klienci, współpracownicy, przełożeni nie mają złych intencji. Niezwykle istotny jest sprzyjający klimat w miejscu pracy. Trzeba dbać również o rozwój osobisty i dokształcanie się. Im większe kompetencje, tym łatwiej pokonuje się trudne sytuacje. Niebagatelną rolę pełni rozładowywanie stresu po pracy. Każdy może mieć swój sposób: hobby, sport, spacery, spotkania z przyjaciółmi. I, co najważniejsze, trzeba lubić to, co się robi. Nie ma nic bardziej frustrującego niż wykonywanie pracy, do której nie ma się serca.

Według sondażu miesięcznika „Reader’s Digest”, śmiecenie na ulicy, wpychanie się bez kolejki oraz plucie w miejscach publicznych najbardziej złości Europejczyków. Ciekawe, co szczególnie drażni klientów w sklepie zoologicznym i jakie typy klientów można spotkać w tej placówce?

Klienci bywają różni. Są konsumenci bardzo wymagający, którzy oczekują dużej wiedzy o produkcie i szerokiego wyboru towaru. Trudno jest sprostać ich potrzebom. Są klienci opryskliwi i niegrzeczni, którzy myślą, że wszystko im wolno (nawet obrażać sprzedawcę). W takich sytuacjach sprzedawca musi zachować się asertywnie, przekazać informacje stanowczo, ale uprzejmie oraz zaznaczyć, że nie pozwala sobie na takie traktowanie. W sytuacjach szczególnie trudnych pomóc powinien kierownik sklepu. Na szczęście większość klientów to ludzie pragnący dokonać dobrego zakupu przy pomocy wykwalifikowanej i miłej obsługi.

Choć stres w umiarkowanych ilościach działa mobilizująco, jego nadmiar przynosi całkowicie odwrotne efekty. Jakie rozwiązania można zaproponować osobom pracującym w handlu, które chcą konstruktywnie sobie z nim radzić?

Aby nieoczekiwane sytuacje nie były szczególnie stresujące, trzeba być na nie przygotowanym. Jeżeli takie zdarzenie ma miejsce, sprzedawca powinien wiedzieć, jak postępować. Niezwykle pomocne są zatem szkolenia uczące zachowania w konkretnych sytuacjach, jak kradzież czy kontakt z agresywnym klientem. Przydadzą się również zajęcia z asertywności oraz sposobów rozładowywania stresu.