Trudny klient?

Wyobraźmy sobie następującą sytuację: do naszego sklepu wchodzi młoda para z dzieckiem. Pytają o akcesoria do klatki dla gryzoni, pokazujemy poidełka, miseczki, zabawki a ich synek z uśmiechem maże brudnym palcem po szybach, które dopiero wyczyściliśmy. Na początku nie zwracamy na to uwagi, licząc na interwencję rodziców, lecz po kilku minutach nie wytrzymujemy i... no właśnie. Nasz podniesiony ton głosu i wyczuwalne rozdrażnienie zawstydza lub zniechęca całą rodzinę. Szybko wychodzą, nic nie kupiwszy, a my zostajemy z z pomazanymi szybami, wyłożonymi na ladę akcesoriami i własną złością. Czy można tego uniknąć? Tak – wystarczy zastosować się do kilku rad.

Po pierwsze: spokój
Ważne, aby w trudnych sytuacjach zachować spokój. Nasz spokój udzieli się rozmówcy, nawet gdy jest on z początku niegrzeczny. Nie jest to proste, lecz niezwykle skuteczne. Pamiętajmy, by zachować normalny ton głosu, mówić grzecznie i powoli. Wiele osób, które rozpoczynają kłótnię, zetknąwszy się z sympatycznym i cierpliwym rozmówcą, spuszcza z tonu. Pojawia się wstyd, a zły humor znika. Taki klient zapamięta sprzedawcę jako osobę opanowaną i miłą, z pewnością chętnie odwiedzi nasz sklep ponownie.
Również sprzedawcom pracuje się lepiej, gdy nie pozwalają ponieść się emocjom – jedna przykra rozmowa i nie tylko my będziemy mieć zepsuty dzień. Inne osoby – w tym kolejni klienci – mogą wyczuć nasz negatywny nastrój, a taka atmosfera nie sprzyja zakupom...

Po drugie: stanowczo i łagodnie
Wróćmy do scenki z maluchem brudzącym szyb – czy można było uniknąć tej przykrej sytuacji? Wiele osób puka w szyby akwariowe, dotyka dekoracji czy głośno się zachowuje, przeszkadzając innym kupującym. Jak reagować w przypadku takich zachowań? Przede wszystkim: szybko. Nie pozwólmy na to, by zawładnęła nami złość – tak się stanie, jeśli będziemy czekać, aż dana osoba się uspokoi. Najprostszym posunięciem jest grzeczne zwrócenie uwagi, np.: „Proszę nie pukać w szybki”. Zdanie to powinno brzmieć łagodnie, ale nie błagalnie. Można wytłumaczyć klientowi, że takie zachowanie stresuje zwierzęta lub przeszkadza w pracy. Najprościej powiedzieć: „Proszę nie pukać w szybki. Rybki tego nie lubią”. Stanowczo, ale z usmiechem. To wystarczy – do sklepu zoologicznego przychodzą przecież przyjaciele, a nie wrogowie zwierząt. Taka krótka wypowiedź, stanowcza i uprzejma, powinna poskutkować. Klient doceni naszą asertywność i troskę o zwierzęta. Chętnie wróci do sklepu, w którym został grzecznie potraktowany, a my już nie będziemy nerwowo zerkać, czy trzyma ręce przy sobie.

Nachalny klient
Gdyby każdy, kto wchodzi do sklepu coś kupował, to ich właściciele byliby bogaczami. Tak niestety nie jest. Wiele osób przychodzi, by o coś zapytać, rozejrzeć się lub porównać ceny. Są także klienci, którzy rzadko chcą cokolwiek nabyć, za to wypytują o szczegóły, nie kryjąc swojego niezadowolenia. Spokój i uprzejmość jest ważna, pamiętajmy jednak, że nasz czas – także. Gdy klient zadaje wiele drobiazgowych pytań, można powiedzieć: „Rozumiem, że pan/pani jest zainteresowana kupnem tego produktu? Niestety, nie mogę udzielić wyczerpujących odpowiedzi na wszystkie pytania, ale chętnie pomogę. Oto nazwa produktu (zapiszmy klientowi nazwę produktu na kartce), myślę, że wiele informacji zdobędzie pan/pani poprzez Internet”.
Jeśli klient zareaguje oskarżeniem („Jak to pan/pani nie wie?”) lub powie, że nie ma dostępu do Internetu albo nie ma czasu, by to sprawdzić, możemy powiedzieć: „Przekazałem/-łam już panu/pani wszystkie ważne informacje na ten temat. Mam dużo pracy, także przy zwierzętach (artykułach/na zapleczu/mam także innych klientów), na chwilę obecną tylko tak mogę pomóc. Zapraszam jednak ponownie, jak się pan/pani namyśli”.
Klientowi można zapisać nazwy produktów na kartce, dać ulotki lub pokazać opakowania, by sam przeczytał podane na nich informacje. To, w jaki sposób zostaniemy odebrani, zależy od nas. Uprzejmość i stanowczość to podstawa.

Trzy kroki
W psychologii znane jest pojęcie „trzech kroków” jako odpowiedzi na agresywne zachowanie. Można je zastosować także w innych, nieprzyjemnych sytuacjach. Pierwszy krok to upomnienie i wytłumaczenie („Proszę nie stukać w szybkę. To denerwuje zwierzęta”). Jeśli nie przyniesie on oczekiwanego efektu (zaprzestanie stukania w szybę), należy wykonać drugi krok. Jest nim upomnienie i powiadomienie o konsekwencjach („Proszę nie pukać w szybkę, w przeciwnym razie będę musiał/-ła wyprosić pana/panią ze sklepu”). Jeśli i to nie pomoże, należy przejść do czynu – czyli wspomnianych konsekwencji („Prosiłem/-łam, by nie pukał pan/pani w szybkę, niestety cały czas pan/pani to robi. W tej sytuacji muszę pana/panią wyprosić. Proszę opuścić sklep”).
Nie bójmy się realizować konsekwencji – robimy to w obronie siebie i swojej pracy. Jeśli pozwolimy, by dana osoba przeszkadzała nam w pracy, kto na tym straci? Na pewno nie ona...

Kreatywność i poczucie humoru
Oczywiście nie trzeba od razu być bardzo stanowczym, można delikatnie zwrócić uwagę, zamienić ją w żart. Takie podejście sprawdza się zwłaszcza w kontaktach z młodymi klientami: „Nie pukaj, proszę, w szybkę. Rybki mówiły, że nie lubią hałasu”; odwrócić uwagę dziecka: „Nie pukaj, proszę, w szybkę. Jeśli chcesz, możesz pomóc mi w karmieniu zwierząt...” lub „Nie pukaj, proszę, w szybkę. Chodź, pokażę ci fajne zabawki dla psów”. Rodzice są bardzo czuli na punkcie tego, jak traktuje się ich pociechę. Jeśli wykażemy takt i cierpliwość oraz szczyptę kreatywności i poczucia humoru – zyskamy stałych klientów.

I zasada najważniejsza: Traktujmy innych tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani.