I ślubuję ci wierność…

Ogromny wybór produktów, konkurencyjne ceny, ciekawa aranżacja to czynniki, które jeszcze kilka lat temu pozwalały wyróżnić sklep zoologiczny. Świat jednak mocno przyspieszył, a wraz z nim placówki detaliczne, które muszą rywalizować ze sobą w walce o klienta. Sprzedaż jednego produktu to zaledwie początek… Dla konsumentów liczy się wartość, którą zyskują poprzez zakupy, czyli to, w jaki sposób są obsługiwani, czy sprzedawca nawiązuje z nimi pożądany kontakt. Właśnie w tym miejscu rozpoczyna się budowanie relacji, od których zależy, czy przypadkowy klient stanie się częstym gościem w sklepie.

Pierwsze wrażenie jest bezcenne

Proces tworzenia relacji z klientami specjaliści od marketingu podzielili na trzy etapy: pierwszy kontakt z klientem, przekonanie klienta do zakupu oraz obsługa posprzedażowa. Jak powinny one przebiegać? – Jeszcze przed wejściem należy zachęcić odwiedzającego placówkę ciekawą wystawą, informacjami na temat atrakcji, konkursów czy promocji, by wzbudzić jego ciekawość – mówi Justyna Koszowska, prezes zarządu firmy Zoo Natura. Obsługa zaczyna się wraz z przekroczeniem przez klienta progu sklepu. W tym miejscu trzeba wspomnieć o tym, jak istotne jest pierwsze wrażenie (wystrój, obsługa, zaopatrzenie). – Klient przy wejściu do placówki powinien zostać przywitany przez uśmiechnięty personel. Dobrze, gdy sprzedawcy dyskretnie obserwują swojego gościa, ustalają, do którego sektora się udaje, czym się interesuje, na co zwraca szczególną uwagę – zauważa Justyna Koszowska. Ważne, by po chwili zaopiekował się nim ktoś z personelu, najlepiej, gdy jest to osoba zajmująca się w sklepie konkretnym sektorem. W jej towarzystwie klient będzie miał poczucie, że jest sprawnie i kompetentnie obsługiwany.

Rozpoznać klienta

– Personel nie może być zbyt nachalny. Nie można pozwolić na to, by, klient, który doskonale zna swoje potrzeby i nie potrzebuje pomocy, czuł się osaczony przez obsługę sklepu – potwierdza Justyna Koszowska. To, co robi wrażenie na jednej osobie, może się kompletnie nie spodobać innej. Warto zatem analizować mowę ciała klientów, ich gesty to najbardziej czytelne sygnały, które obrazują, czy dana osoba ma potrzebę bliższego kontaktu, czy też nie życzy sobie nawiązywania relacji. Obu stronom zależy przecież na relacjach typu wygrany –wygrany, bo korzystają na nich zarówno klient, jak i detalista. Osoba odpowiedzialna za pierwszy kontakt z klientem powinna więc być dobrym psychologiem, który potrafi wyczuć i zareagować na potrzeby poszczególnych typów klientów. Trzeba również kontrolować poziom sklepowych usług. – Poprzez wewnętrzne działania klienta, wychwytujemy słabe punkty naszej działalności. Na tej podstawie możemy odpowiednio modyfikować scenariusze szkoleń dla pracowników – mówi Jolanta Liżewska-Zyzek, kierownik marketingu sieci sklepów zoologicznych Kakadu.

Full serwis posprzedażowy

Część właścicieli sklepów zoologicznych boryka się z problemem braku umiejętności tworzenia stałych relacji. Wynika to przede wszystkim z zaniedbywania klientów. Jeśli się o nich nie zadba po dokonaniu zakupu, nie można liczyć na ich lojalność wobec sklepu w przyszłości. Jak zatem sprawić, by wracali częściej? Żeby utrzymywać kontakt z konsumentami, należy stworzyć odpowiednią bazę, w której oprócz danych teleadresowych powinien się znaleźć krótki opis preferencji klienta, wartość dokonywanych przez niego zakupów. Warto zatem zapytać klienta, czy chciałby się znaleźć w takiej bazie, poinformować go o możliwościach, jakie się przed nim otwierają, a także uzyskać jego pisemną zgodę na kontakt mailowy lub listowny w przyszłości. – W naszej sieci staramy się systematycznie rozwijać tzw. pakiet usług posprzedażowych. W przypadku zakupu zwierzęcia np. kontaktujemy się z klientem i pytamy, czy pupil zadomowił się już w nowym środowisku. Stałym klientom można też zaproponować konsultacje dotyczące wychowania czy żywienia u zaprzyjaźnionego ze sklepem lekarza weterynarii – mówi Justyna Koszowska. Dzięki takim zabiegom stwarza się elitarny krąg klientów, którzy traktują wizytę w sklepie jako pewien przyjemny i korzystny rytuał.

Związek ze zobowiązaniami, czyli lojalność ponad wszystko

Programy lojalnościowe to usługa, którą w ostatnich latach wprowadziło wiele placówek detalicznych. – Karty lojalnościowe stosujemy w sieci od dawna. Dodatkowo dwa razy w roku dla wszystkich posiadaczy kart organizujemy tzw. VIP Day, stwarzając stałym klientom możliwość dokonania zakupów na jeszcze bardziej preferencyjnych warunkach – podkreśla Justyna Koszowska. Jak zgodnie potwierdzają właściciele sklepów zoologicznych, klienci chętnie korzystają z tego typu usług, mają wtedy poczucie, że są wyjątkowi, czują się dobrze, bo oszczędzają znaczne kwoty, tym samym szybciej przywiązują się do danego sklepu. – Przygotowujemy również liczne konkursy dla naszego stałego grona nabywców. Mam tu na myśli choćby ten, który zakłada, że jeśli klient zbierze kody kreskowe z pięciu opakowań, szóste opakowanie dostaje gratis albo z 50-procentowym rabatem. Dodatkowo organizujemy konkursy za pośrednictwem strony internetowej, a także wiele imprez, takich jak Dzień Dziecka, Dzień Psa czy mikołajki. Tego typu atrakcje niebywale przyciągają klientów – potwierdza Justyna Koszowska. Jolanta Liżewska-Zyzek potwierdza skuteczność takich inicjatyw przy budowaniu relacji z klientami. – Prowadzimy szereg działań. 1 września 2009 roku po raz pierwszy zorganizowaliśmy autorski program edukacyjny „Akademia Kakadu” skierowany do dzieci w wieku wczesnoszkolnym. Program ten na stałe zagościł w harmonogramie naszych działań. Jego celem jest przekazanie wiedzy dotyczącej hodowli i opieki nad zwierzętami domowymi.

Czy wiesz że?

• Sukces sprzedaży w 85 proc. zależy od umiejętności komunikacyjnych obsługi sklepu. Pozostałe 15 proc. to wiedza na temat artykułów, jaką dysponują handlowcy.
• Najczęstszą przyczyną, przez którą klienci rezygnują z zakupu produktu, jest brak porozumienia ze sprzedawcą.
• 40 proc. klientów nie dokonuje powtórnego zakupu z powodu braku zainteresowania jego osobą ze strony sklepu.
• Aż 70 proc. stałych klientów potwierdza, że dokonuje zakupów w danym sklepie z powodu obsługi posprzedażowej.

Tak wiele zależy od personelu
Justyna Koszowska,
prezes zarządu firmy Zoo Natura

W firmie Zoo Natura każdy nowy pracownik otrzymuje od firmy tzw. mannual, czyli podręcznik zasad i procedur dla konkretnych stanowisk. Dodatkowo jest szkolony przez managera placówki odnośnie polityki i strategii sprzedaży, jak i wymaganych standardów obsługi w naszej sieci. Czasem organizujemy wśród sprzedawców w formie zabawy coaching, polegający na rozgrywaniu i nagrywaniu scenek sprzedażowych wśród pracowników, potem wspólnie cały zespół omawia dobre i słabsze strony odegranej scenki i wyciągamy wnioski.

Zespół budujący więzi
Jolanta Liżewska-Zyzek,
kierownik marketingu sieci sklepów Kakadu

Kakadu zwraca uwagę na merytoryczne doradztwo naszym klientom. Wiemy, że najważniejsza jest doskonała obsługa klienta i spersonalizowane doradztwo. Nasz personel odpowie i doradzi każdemu klientowi, by ten otrzymał wyczerpujące odpowiedzi na swoje pytania. Organizujemy zajęcia pomagające w lepszej sprzedaży oraz obsłudze klienta. Dodatkowo organizujemy szkolenia merytoryczne. Zajęcia mają na celu zwrócenie uwagi personelowi, by swoje doradztwo dostosował indywidualnie do każdego klienta, który potrzebuje pomocy.