Remodeling sieci Kakadu

W ostatnim czasie w branży zoologicznej aż huczy od plotek, że sieć Kakadu przechodzi silną reorganizację…

Ze względu na dużą konkurencję placówki należące do sieci Kakadu muszą się wyróżniać na tle pozostałych istniejących na rynku. Przeanalizowaliśmy szczegółowo dotychczasową politykę zarządzania sklepami, listę dostawców i obszerną ofertę produktową. W rezultacie okazało się, że poszczególne kategorie zoologiczne nie są w sieci odpowiednio reprezentowane. Przykładem jest akwarystyka, która nie sprzedaje się już tak intensywnie, jak kilka lat temu, kiedy otwierano sklepy. Powierzchnia zajmowana przez ten asortyment była często znacznie większa niż realizowana sprzedaż. A cierpiały na tym inne kategorie, które szybko rosną. Miałem okazję obejrzeć wiodące zachodnie sieci i okazało się, że przechodziły podobny proces. W wyniku przeprowadzanych analiz okazało się, że są w sieci produkty, nierozróżnialne dla klienta, np. zgrzebła czy łopatki do kuwet. Stąd decyzja o dywersyfikacji oferty, która ma ułatwić konsumentowi wybór artykułów, dzięki czemu wzrośnie sprzedaż poszczególnych produktów. Oczywiście miało to wpływ na listę dostawców. Jednak wierzę, że w perspektywie czasu z działań tych będą zadowoleni także i dystrybutorzy. W ostatnim czasie pracujemy nad remerchandisingiem, czyli nowym ułożeniem produktów na półkach, które od wejścia nakieruje klientów na konkretne kategorie. Chcemy również, aby sklep podpowiadał nabywcom, jakie produkty są im potrzebne, nawet jeżeli oni sami jeszcze o nich nie pomyśleli.

W jednej z wrocławskich placówek zauważyłam również obniżenie wysokości regałów. To zbieg okoliczności, czy ważny element nowej strategii?

Zdecydowana większość naszych klientów to kobiety. Statystyczna Polka mierzy około 165 cm. Z badań przeprowadzonych w branży kosmetycznej wiem, że konsumentki czują się lepiej, gdy mają w zasięgu wzroku cały sklep. Ułatwia im to swobodne poruszanie się po placówce. Aby podwyższyć komfort zakupów, obniżyliśmy zatem półki do 160 cm.

W efekcie czego zabrakło miejsca na półkach. I to właśnie stało się przyczyną ograniczenia liczby dystrybutorów?

Po części tak. Jednak decyzje dotyczące dostawców zostały podjęte na podstawie przebiegu dotychczasowej współpracy. Niestety, prowadzenie nowoczesnej firmy to dziś nie lada wyzwanie dla wielu polskich dystrybutorów. Niektórzy z nich nie posiadają nawet zaplecza magazynowego. Dopiero po złożeniu zamówieniu, kierują je do zagranicznego producenta, co znacznie wydłuża czas realizacji dostaw. Artykuły zamiast w ciągu dwóch dni, docierają do sklepu po dwóch tygodniach. A półka w tym czasie świeci pustkami. Kierownik sklepu zamiast zająć się obsługą klientów, dwoi się i troi, aby sprowadzić brakujący towar. Przy kolejnym zamówieniu bierze na zapas. Wówczas rotacja się produktów zmniejsza. Mimo że mija termin płatności, produkty nadal znajdują się na półkach.

Stąd problemy z płatnościami ze strony sklepów Kakadu, o których szepcze cała branża?

Wymienione wyżej czynniki na pewno nie ułatwiają współpracy. Ciężko jest uiścić opłatę za towar niesprzedany i to z powodu niekompetencji dostawców. Dodatkowym utrudnieniem był pierwszy kwartał tego roku, niewdzięczny dla całego rynku detalicznego. Nasz bardzo ambitny plan inwestycyjny również nie ułatwia sprawy. Kakadu ma otwarte linie kredytowe w banku, ale staramy się wykorzystywać te środki na inwestycje, a nie na finansowanie wolnorotującego sklepu.

Czy brak płynności finansowej pociąga za sobą blokowanie dostaw?

Współpraca z każdym dostawcą jest indywidualna. A podjęte działania zależą od kierunku negocjacji handlowych. Często wspólnie odkrywamy, że przetowarowanie sklepów jest wynikiem działań przedstawicieli handlowych, którzy dążą do realizacji własnych celów sprzedażowych.

Jak zatem Kakadu zamierza zapełnić półki?

Niewiarygodny dystrybutor wymusza na nas podjęcie negocjacji z zagranicznymi producentami. Sprowadzenie artykułów bezpośrednio od nich jest dla nas pewnym rozwiązaniem. Jednakże na razie pracujemy intensywnie nad zmianami, które mają wyeliminować ewentualne poślizgi w dostawach. W tym celu otworzyliśmy w Warszawie magazyn centralny, który od trzeciego kwartału będzie zaopatrywał sklepy na terenie całego kraju. Poprawi to nie tylko dostępność towarów w sklepie, ale umożliwi również pracownikom placówki skoncentrowanie się na obsłudze klienta. W chwili obecnej współpracujemy z ponad stoma dostawcami, co oznacza olbrzymią liczbę zamówień, a następnie nieprzerwany ciąg dostaw do sklepu. Każda z nich zmusza pracowników do przerwania procesu obsługi konsumenta. Konsolidacja dostaw z magazynu centralnego w określone dni będzie równoznaczna z możliwością zaplanowania działań skoncentrowanych na przyjęciu towaru. Poprawi się także rotacja zapasów, ponieważ zamówienia ze sklepów nie będą ograniczone minimami logistycznymi dostawcy, które obecnie powodują nieuzasadnione handlowo zwiększenie zamówień.

Widzę, że zdobyte wcześniej doświadczenie w branżach wydawniczej i kosmetycznej miało niewątpliwy wpływ na wiele podjętych przez Pana działań..

Zdobyte doświadczenie w innych dziedzinach handlu detalicznego na pewno pomaga mi w codziennej pracy. Jednak wiedza na temat branży zoologicznej jest niezbędna. Także sprostanie nowym obowiązkom wymagało przyjrzenia się branży i poznania jej specyfiki. Staram się spędzać jak najwięcej czasu w sklepach. Przyglądanie się zachowaniu ludzi pomaga poznać potrzeby klientów.

Wracając do tematu reorganizacji sklepów… Na rynku krążą dość nieprzyjemne pogłoski, że wiąże się ona z bezpodstawnymi zwolnieniami pracowników?

Docierają do mnie tego typu informacje. Nie ukrywam, że doszło do zwolnień, ale każde z nich było uzasadnione. W ciągu ostatniego roku przeprowadziliśmy bardzo dokładne inwentaryzacje wszystkich placówek. Niektóre z nich wykazały duże straty, podczas gdy w większości sklepów były one na akceptowalnym w branży poziomie. Oznacza to w wielu przypadkach karygodne zaniedbania ze strony kierowników lub konkretnych pracowników. Trudno mówić o winie klientów, kiedy giną kołowrotki z zamkniętej gabloty albo 15-kilogramowe worki z karmą, które trudno wynieść niepostrzeżenie ze sklepu. Zwolnienia to jasny komunikat, że nieuczciwość nie będzie tolerowana.

Stanowisko prezesa sieci Kakadu objął Pan dokładnie rok temu. Jak dziś widzi Pan i ocenia rynek zoologiczny?

Obecny kształt sklepów zoologicznych przypomina mi sytuację w innych branżach sprzed kilkunastu lat. Na rynku zoologicznym dominują małe, prywatne placówki. Ich właścicielami są pasjonaci posiadający olbrzymią wiedzę na temat branży. Ciężko pracując, często samodzielnie obsługując klientów, są w stanie utrzymać się na przyzwoitym poziomie. Jednak takim rodzinnym firmom niełatwo jest urosnąć ponad poziom kilku sklepów, dlatego nie są silnymi parterami dla dystrybutorów i producentów. W wielu przypadkach dystrybutorzy to podobne firmy, zwykle o zasięgu regionalnym, co jest dużym utrudnieniem dla sieci ogólnopolskich. W innych branżach w takiej sytuacji dochodziło zazwyczaj do konsolidacji rynku. Zobaczymy, co się wydarzy w zoologii.

Czego zatem brakuje rodzimej zoologii?

Szeroko rozumianej edukacji konsumenta ostatecznego. Dostawcy starają się edukować sprzedawców. Do nich kierują promocje typu: „Kup sześć worków – siódmy gratis”. Moim zdaniem brakuje promocji, które budowałyby świadomość i potrzeby klientów. W niemieckich sklepach produkty do zbierania psich odchodów zajmują kilka regałów. U nas jest to zaledwie kilka produktów, które średnio się sprzedają. Jak widać, akcje „Gazety Wyborczej” nie uświadomiły konsumentów. Do tego potrzeba nam cyklicznie powtarzających się promocji skierowanych do nabywcy ostatecznego. Odsetek firm, które prowadzą ogólnopolskie kampanie promocyjne w zoologii, jest dramatycznie niski.

Objecie stanowiska prezesa sieci Kakadu na pewno wiązało się z nowymi zadaniami. Które z nich udało się Panu zrealizować w pierwszej kolejności?

Stanowisko prezesa objąłem w bardzo specyficznym dla firmy czasie. W momencie przemian wynikających z przekształcania biznesu prywatnego, właścicielskiego w średniej wielkości przedsiębiorstwo. Sieć Kakadu to obecnie 33 sklepy na terenie całego kraju, a także sprzedaż internetowa. Łącznie zatrudniamy około 400 osób. Właścicielem większościowym firmy jest fundusz inwestycyjny, co zawsze stawia duże wymagania, jeśli idzie o szybkość wprowadzania zmian i efektywność wykorzystania kapitału. Priorytetem było więc stworzenie przejrzystej struktury firmy, optymalizacja asortymentu i zapasu, zwiększenie atrakcyjności sklepów i budowa efektywnej współpracy z dostawcami. Dużo uwagi poświęciliśmy uatrakcyjnieniu ścieżki kariery dla naszych pracowników.

Po to, by ograniczyć problem rotacji personelu?

Angielski „retail”, czyli handel detaliczny ale również sieci usługowe czy kawiarnie/restauracje, to specyficzna część rynku pracy. Dla wielu osób to miejsce pierwszej pracy. Dla sporej grupy to jedynie tymczasowe zajęcie w trakcie zdobywania wykształcenia, poszukiwania docelowego miejsca pracy. Dlatego handel detaliczny bez względu na branżę boryka się z problemem rotacji pracowników. Niestety, nie ma skutecznego sposobu, aby całkowicie wyeliminować zmiany dotyczące personelu. Można jednak podjąć działania mające na celu zminimalizowanie tego zjawiska. I tym właśnie się obecnie zajmujemy. Zamierzamy inwestować w rozwój zawodowy osób najbardziej kompetentnych, które dzięki licznym szkoleniom i regularnie podwyższanemu wynagrodzeniu zwiążą się z firmą na stałe.

Wiele osób pracujących w Kakadu posiada wykształcenie zootechniczne. To również specjaliści potrafiący wzbudzić w klientach pasję do zwierząt. Czy takim ludziom potrzebne są jeszcze dodatkowe szkolenia?

Eksperci zoologiczni są naszymi najlepszymi specjalistami, ale również oni mogą skorzystać ze szkoleń z zakresu zaawansowanej obsługi klienta czy sprzedaży. Chcemy też ułatwić mniej doświadczonym pracownikom stopniowe zapoznawanie się z ogromem branżowej wiedzy. Materiały producentów, choć pomocne, są często zbyt szczegółowe, początkującemu pracownikowi, nawet zainteresowanemu zoologią, trudno opanować w krótkim czasie taki zasób wiedzy. W trakcie kilkuminutowej rozmowy z klientem trzeba wskazać konkretne cechy i korzyści wyróżniające dany produkt na tle konkurencyjnego. Z tego względu przygotowujemy projekt własnych szkoleń z zakresu żywienia i opieki nad zwierzętami, a także profesjonalnego doradztwa. Myślimy też o stworzeniu platformy e-learningowej.

Nowoczesne i przyjazne dla klienta sklepy, kompetentny personel, atrakcyjna oferta... Czy wprowadzeniu zmian w istniejących sklepach będzie towarzyszyło otwieranie nowych?

Oczekiwania właścicieli są w tej sprawie jednoznaczne: podwojenie liczby sklepów w ciągu najbliższych kilku lat. Chcemy być zdecydowanym liderem rynku zoologicznego w Polsce. Będziemy otwierali nowe sklepy zarówno w nowych lokalizacjach, jak i w istniejących centrach handlowych. Nie wykluczamy również przejęć istniejących sieci czy sklepów. Prowadzimy rozmowy z zainteresowanymi partnerami. Dzisiaj już mogę poinformować o połączeniu z jednym z największych zoologicznych sklepów internetowych – firmą Telekarma.pl. Umożliwi to klientom Kakadu korzystanie z takiego kanału zakupów, jaki w danym momencie będzie dla nich najdogodniejszy. Jednocześnie zwiększony obrót połączonych firm podwyższy rentowność inwestycji w niezbędny magazyn centralny.