Profil klienta sklepy zoologicznego – praktyka

Pierwszym z zaproponowanych podziałów był ten różnicujący klientów na podstawowe grupy:
– oczekujących pomocy od sprzedawcy przy wyborze towaru,
– samodzielnie podejmujących decyzje zakupowe,
– niechętnych wszelkiej ingerencji ze strony personelu sklepu.

Oczekujący pomocy, samodzielni czy niechętni

Okazuje się, że rola sprzedawcy nie została przeceniona, a wręcz przeciwnie – to na jego zdaniu polega 60 proc. konsumentów. To naprawdę spora rzesza osób, których nie można zawieść, bo na ich zaufaniu sklep może oprzeć swoją politykę, tworząc programy dla stałych klientów. Jeśli kupujący otrzyma fachową pomoc i zostanie profesjonalnie obsłużony, na pewno powróci do sklepu. Potwierdzenie znajduje również opinia, iż warto zainwestować w sprzedawców-fachowców w danej dziedzinie, gdyż przyniesie to wymierne korzyści w przyszłości. – Profesjonalna obsługa jest dla nas kluczową kwestią. Dlatego dbamy o pracowników, umożliwiamy im rozwój zawodowy. System motywacyjny jest stale udoskonalany, przeprowadzane są szkolenia, a wdrażane procedury pomagają utrzymać ład i harmonię w codziennej pracy – tłumaczy Marceli Oziębło, wiceprezes Kakadu Sp. z o.o.
Ważną podgrupą są również klienci samodzielnie podejmujący decyzje zakupowe – respondenci określili ją jako 30-procentową. Tacy konsumenci chętnie porozmawiają z obsługą sklepu, a więc mimo wszystko mogą stać się podatni na jej sugestie i stać się lojalnymi zakupowiczami.
Grupa osób niechętnych ingerencji ze strony personelu sklepu to zaledwie około 10 proc. wszystkich konsumentów. Są wśród nich osoby, które odwiedzają sklep, by zakupić konkretny produkt danej marki. To klient zdecydowany, wchodzi do sklepu, wybiera towar, kupuje go i znika – mówi Piotr Szczodrowski, koordynator sieci Zoo Natura. – Z tym klientem nie ma niestety kontaktu, można jednak oddziaływać na niego w formie krótkich informacji, plakatów lub znaków.

 

 

 

 

 

 

 

„Charakterek” klienta

Kolejna z przedstawionych propozycji dotyczyła podziału klientów na grupy, które będą uwzględniały ich charakter. Ze względu na temperament konsumentów można przydzielić do jednej z czterech grup i określić jako:
– choleryków,
– sangwiników,
– flegmatyków,
– melancholików.
Ponownie okazuje się, że najczęstszym gościem w sklepie jest klient, dla którego bardzo ważny jest kontakt ze sprzedawcą. To konsument, który chce coś kupić, ale nie do końca wie co i liczy na pomoc sprzedawcy. – Klienci proszą o radę, pomoc w wyborze towarów, przy okazji sprzedawca może przeprowadzić krótki wywiad na temat zwierzęcia nabywcy, jego upodobań, sposobu odżywiania i życia – tłumaczy Anna Kowalewska, właścicielka warszawskiego sklepu zoologicznego Blue Cat. I tak osoby biorące udział w ankiecie udział w rynku klientów, których można przypisać do grupy sangwiników, oceniły jako 65-procentowy.
15 proc. klientów sklepów zoologicznych to flegmatycy. Należy poświęcić im odpowiednią ilość czasu, wdać się w interesującą rozmowę, podczas której przytoczone zostaną argumenty nakłaniające flegmatyka do konkretnych decyzji zakupowych. – Tego typu klienci są najbardziej czasochłonni, długo się zastanawiają. Nie zawsze od razu podejmują decyzję. Czasem dopiero przy kolejnej wizycie i po ponownej rozmowie opuszczają sklep z zakupami – tłumaczy Magdalena Czyżkowska, sprzedawca ze sklepu zoologicznego Koala.
Kolejną w tym podziale grupą są melancholicy, których udział określono na 12 procent. Są to osoby niezwykle uczuciowe, empatyczne. Takich klientów zadowoli okazywana przez sprzedawcę troska o zdrowie i dobro każdego zwierzęcia. – Uwielbiają słuchać o zdrowym żywieniu psów i kotów oraz o trybie życia dostosowanym do rasy zwierzęcia – zapewnia Magdalena Czyżkowska.
Na szczęście na drodze sprzedawcy sklepu zoologicznego staje zaledwie 8 proc. klientów o cholerycznym usposobieniu. Współpraca z nim nie jest łatwa, szczególnie pod koniec długiego i ciężkiego dnia pracy. Nie zawsze można uniknąć konfliktu, zdarza się, iż w sposób niegrzeczny klient odreagowuje własne stresy. W kontaktach z cholerykiem zaleca się spokój i powściągliwość. – Jednego z moich stałych klientów można zaliczyć do tej grupy – zaznacza Krzysztof Wojciech ze sklepu Zoo Afryka. – Wpada do sklepu jak burza gradowa, zawsze jest naburmuszony, niespokojny, mówi podniesionym tonem, denerwuje się z byle powodu. Teraz wiem, jak należy z nim postępować, ale po pierwszej wizycie chciał rozmawiać z kierownikiem – dodaje.

Dojrzały, a może sfrustrowany?

Psychograficzny portret konsumenta sklepu zoologicznego różni się od tego, który przedstawił Pentor w badaniach uwzględniających wszystkich klientów. W podziale tym wyodrębniono sześć grup klientów:
– dojrzałych,
– zdobywców,
– sceptyków,
– swojaków,
– sfrustrowanych,
– tradycjonalistów.
Różnice w określeniu udziału procentowego klientów danego typu występują już w pierwszej podgrupie. Respondenci Pentoru uznali, iż klienci dojrzali stanowią tylko 15-procentowe grono osób dokonujących zakupów, podczas gdy sklepy zoologiczne odwiedza takich osób aż 25 proc. – Pewnie wynika to ze specyfiki sklepu zoologicznego – zastanawia się Anna Kowalewska. – Klienci odwiedzający moją placówkę to miłośnicy kotów, którzy troszczą się o ich dobro, bo wiedzą, że zwierzę samo nie jest w stanie wskazać, jakie ma potrzeby – podsumowuje. Tacy klienci pragną tego, co najlepsze, wykazują ogromną świadomość dotyczącą posiadania i opieki nad zwierzęciem.
Znacznie mniej konsumentów stanowią w sklepach zoologicznych ci, których zaliczono do zdobywców. Jest to grupa licząca 12 proc. spośród klientów uwzględnionych w omawianym podziale. Najczęściej są to osoby młode, które osiągnęły pewien status lub dążą do jego osiągnięcia poprzez otaczanie się modnymi gadżetami. – Kupują tchórzofretkę, ponieważ jest trendy, a kiedy modne jest posiadanie jakiegoś egzotycznego gada, fundują sobie terrarium z gekonem – opisuje Marcin Szubert ze sklepu zoologicznego Terrarium. – Jak im się już znudzi, sprzedają go przez Internet i szukają nowej zdobyczy – kończy.
W sklepie zoologicznym zdecydowanie więcej można spotkać sceptyków, którzy większość zakupów dla domowników, w tym i dla zwierząt, dokonują w hipermarketach. Skoro często w obu rodzajach sklepów dostępne są te same karmy znane z reklam, to dlaczego przepłacać w zoologicznym, jeżeli różnica w cenie bywa często znacząca? Tak myślących konsumentów jest w gronie klientów 15 proc. – Ceną sobie powszechność dostępu, niższa cenę i oszczędność czasu – zapewnia Marcin Szubert. – Do sklepu zaglądają tylko wtedy, gdy potrzebują porady – pointuje.
O kilka procent mniej jest swojaków. Wskazywać to może na fakt, iż konsument woli kupić gotowy produkt, którego przygotowanie zajęłoby mu dość dużo czasu, jaki może poświęcić chociażby na spacer z psem. Opiniodawcy wskazali na 23-procentowy udział takich klientów w rynku.
Na zbliżonym poziomie natomiast oceniona została ilość konsumentów sfrustrowanych. Różnica wynosi tu zaledwie 1 proc. i wskazuje na 7-procentową grupę nabywców towarów zoologicznych. Być może świat produktów zoologicznych nie został jeszcze opanowany przez towary podrabiane w takim stopniu, aby liczba sfrustrowanych klientów znacząco wzrosła.
Nieco mniej znajdziemy w naszej branży klientów nazwanych tradycjonalistami, bo 18 proc. w porównaniu do 20 proc. sugerowanych przez Pentor. Różnica może wynikać na przykład z tego, iż osoby zaliczane do tej grupy po prostu nie posiadają żadnego zwierzaka, skoro tak oszczędnie dysponują swoimi emocjami.

 

Sprzedawca-doradca

Na podstawie powyższych badań zarysowuje się sylwetka klienta sklepu zoologicznego. Jest to najczęściej osoba, która oczekuje pomocy ze strony personelu sklepu, ceni sobie rozległą wiedzę kompetentnego sprzedawcy i chętnie wdaje się z nim w dyskusje. To konsument, który nie zawsze jest zdecydowany na konkretny produkt, ale troszczy się o posiadane zwierzęta i jeśli tylko może, wybiera dla nich to, co najlepsze. Często kieruje się emocjami podczas zakupów, dlatego zmienia zdanie odnośnie preferowanego produktu, gdyż rozważa, co będzie odpowiedniejsze dla pupila. Jeśli może, to chętnie skorzysta z promocji, aby urozmaicić dietę zwierzęciu lub wypróbować artykuły, których ze względów finansowych nie kupują. Zaraz po reklamach telewizyjnych stawia sobie pracownika sklepu za dobre źródło wiedzy o nowościach lub artykułach wartych wypróbowania. Jest też coraz bardziej świadomym nabywcą, który nie zawaha się zapytać o kraj pochodzenia produktu czy też jego skład jakościowy.
Analizując taką koncepcję wzoru klienta, nie sposób pominąć tematu, który pojawia się niemalże w każdej charakterystyce grupy oraz w ich podsumowaniu – sprzedawca. To, że w sklepie najważniejszy jest klient, nie podlega wątpliwości. Zaraz jednak za nim albo nawet obok niego pojawia się obeznany z branżą zoologiczną sprzedawca, którego cechuje nie tylko doskonała wiedza z zakresu konkretnego działu zoologii, ale też wprawne podejście do klienta. Sprzedawca taki dobierze odpowiednie produkty dla pupila konsumenta i tak poprowadzi rozmowę, że nabywca na pewno powróci do sklepu. Taki sprzedawca to prawdziwy skarb, o który warto dbać.