Na pytanie, jaki powinien być dyrektor czy właściciel sklepu zoologicznego zarządzający przynajmniej kilkuosobową grupą personelu, większość odpowie, że powinien umiejętnie kierować samą placówką oraz zatrudnionymi w niej ludźmi. Musi motywować ich do pracy, łagodzić ewentualne konflikty, powinien wzbudzać w nich sympatię, zaufanie, być autorytetem. Ale przede wszystkim kierować nimi tak, aby maksymalnie zwiększyć sprzedaż. Choć z jednej strony brzmi to dość banalnie i prosto, z drugiej cele te wcale nie są tak łatwe do osiągnięcia. Ponieważ nie każdy ma predyspozycje do bycia skutecznym szefem, nie wszyscy rozumieją, na czym polega zarządzanie i nie każdy umie odpowiednio reagować w różnych sytuacjach. Na idealne funkcjonowanie firmy i wysoką sprzedaż składają się takie czynniki jak: dobrze wyszkolony personel placówki i umiejętność współpracy. – W żadnej firmie zarządzanie ludźmi nie może być przypadkowe. Odpowiednio dobrany personel oraz umiejętne nim zarządzanie jest istotnym czynnikiem decydującym o sukcesie przedsiębiorstwa. W przypadku firmy, w której pracuje wiele osób, bardzo ważny jest dobry przepływ informacji. Wszystkie działy muszą prawidłowo ze sobą współpracować, aby możliwa była sprawna realizacja zamówień – mówi Tomasz Wojtczak, dyrektor generalny Animalia.pl.
Czym jest coaching?
Coaching to bardzo popularna w ostatnim czasie metoda zarządzania, objawiająca się głównie w charakterystycznym sposobie wspomagania rozwoju pracowników i poprawiania ich wydajności. Proces ten polega na takim ukierunkowaniu pracowników (każdego z osobna), by dochodzili oni do właściwych rozwiązań – w zakresie zarówno sytuacji problematycznych, jak i tych związanych z własnym rozwojem, umiejętnościami interpersonalnymi oraz zawodowymi – samodzielnie. A osiąga się to poprzez serie przemyślanych rozmów z podwładnymi. Coach, czyli innymi słowy trener/szef (także właściciel sklepu zoologicznego), to dla swoich pracowników doświadczona osoba, która poprzez odpowiednie dostosowanie treści rozmowy do sytuacji i do danego pracownika oraz poprzez podawanie przykładów z własnego doświadczenia zachęca podwładnych do poszukiwania różnych dróg odblokowania potencjału zawodowego, poprawy pracy i ich samopoczucia. Niektóre firmy korzystają z usług coachów zewnętrznych, pomagających wspierać działania właściciela firmy, ale równie dobrze może się tym zajmować doświadczony dyrektor czy właściciel firmy, jeśli dysponuje odpowiednią wiedzą oraz doświadczeniem. Najważniejsze jednak jest to, by rozumieć istotę coachingu, zaplanować jego cel oraz przestrzegać kilku zasad.
Jeśli nie dla każdego, to dla kogo?
Nie każdy przedsiębiorca może stosować zasady coachingu i nie wobec każdego pracownika. Należy dokładnie wiedzieć, kiedy, jak i wobec kogo można je wdrażać. Wydawałoby się, że wprowadzenie tak nowatorskich zasad w firmie może być ryzykowne ze względu na możliwość niepowodzenia idei lub błędy w procedurach. Jednak wyjątkową zaletą coachingu jest to, że ani nie trzeba ryzykować wprowadzając go, ani nie trzeba zupełnie rezygnować z dotychczasowych zasad sprzedaży i zarządzania. W przypadku łączenia coachingu z tradycyjnym sposobem zarządzania można bowiem znaleźć złoty środek. Na czym on polega? Na stosowaniu filozofii coachingu jedynie wobec wybranych pracowników. Niezależnie od charakteru przedsiębiorstwa pracownicy zawsze dzielą się na kilka typów. Należy do nich:
• pracownik początkujący – czyli taki, który dopiero zaczyna swoją pracę i dopiero zdobywa doświadczenie. Jego działania najczęściej charakteryzują się wyjątkowo pozytywnym działaniem i ogromnym entuzjazmem. Taki pracownik potrzebuje głównie wsparcia merytorycznego, dokładnej instrukcji oraz regularnej kontroli pracy. Stosowanie zasad coachingu w tym przypadku nie jest konieczne. Należy się raczej skupić na wzmacnianiu doświadczenia pracownika poprzez regularne udzielanie pomocy przy nauce nowych obowiązków;
• pracownik posiadający już doświadczenie, ale także liczne braki w kompetencjach – najczęściej jest on już zaangażowany w pracę w sklepie, wie, jak ma postępować w kwestiach podstawowych, ale nadal potrzebuje licznych szkoleń i pomocy. W przypadku takiego pracownika coaching także nie jest konieczny, ponieważ pracownik potrzebuje przede wszystkim wsparcia decyzyjnego, odblokowującego jednocześnie rozwój jego samodzielności;
• pracownik, który pracuje w przedsiębiorstwie długo, posiada doświadczenie, kompetencje i ogromną wiedzę, ale jego zaangażowanie w sprawy związane z rozwojem firmy znacznie spadło. Wobec niego można stosować coaching, ale należy uważać na możliwą nieufność i niechęć pracownika do długich, szczerych i wyczerpujących rozmów oraz dyskusji. Być może dla takiej osoby najlepszym sposobem motywacji są inne metody – pochwała, gratyfikacja finansowa lub innego rodzaju wyróżnienie;
• pracownik posiadający ogromne doświadczenie, wiedzę, kompetencje, długo pracujący w sklepie, który czynnie bierze udział w jego rozwoju – taki pracownik, choć wydawałoby się, że niczego nie potrzebuje, to jednak jego potencjał powinien być obiektem działań coacha. To właśnie u niego szef powinien umieć wydobyć możliwości zawodowe i odpowiednio nimi pokierować. Działania takie powinny być oparte na długotrwałych rozmowach, rozwijających zaufanie, autorytet pracodawcy i rozwój zawodowy oraz osobisty pracownika.
Rozwiązywanie konfliktów
W życiu każdej firmy, także sklepu zoologicznego, zdarzają się sytuacje trudne, a nawet kryzysowe. Do najczęstszych należą konflikty zarówno pomiędzy samymi pracownikami, jak i pomiędzy personelem niższego stopnia a zarządzającymi. Sytuacje takie bardzo utrudniają prawidłową komunikację i nierzadko wywołują negatywne zachowania. Dobry szef powinien nie tylko szybko reagować na taki stan rzeczy, ale także zaradzić tej sytuacji po to, by nigdy więcej się nie powtórzyła lub aby zespół potrafił następnym razem szybko się z nią uporać.
W sytuacjach kryzysowych dla przedsiębiorstwa dyrektorzy najczęściej decydują się na klasyczne sposoby zarządzania firmą – każdym jej oddziałem, personelem i finansami. Ale nawet stosując się na co dzień do zasad coachingowych dyrektor podchodzący nieufnie do tego, bądź co bądź nowatorskiego rozwiązania, może przejść do instrukcji klasycznych bez ryzyka pogłębienia zachwiania firmy. Może zatem przejąć kontrolę nad wszelkimi działaniami – przygotować plany, wytyczyć cele i podzielić zadania pomiędzy współpracujące osoby bez obawy pogorszenia sytuacji. Jednak równie dobrze może także zastosować działania coachingowe, polegające na tym, by pozwolić uruchomić potencjał pracowników. Powinien w takiej sytuacji zadać im pytania o możliwe przyczyny zaistnienia takiej sytuacji i poprosić, by zaproponowali możliwe rozwiązania. Warto w takiej sytuacji pozwolić pracownikom samodzielnie dojść do właściwych rozwiązań. Jeśli zrozumieją istotę problemu, będą także potrafili sobie z nim poradzić. Największym błędem w sytuacji kryzysu jest potęgowanie konfliktu poprzez nadmierne podkreślanie błędów, jakie popełnili pracownicy. Lepiej jest wręcz dać do zrozumienia, że dyrektor rozumie i wie, że każdy ma prawo do błędu. Dzięki temu istnieje ogromna szansa, że pracownik będzie robił wszystko, co w jego mocy, by sytuacja problemowa nigdy się nie powtórzyła.
Konflikty pomiędzy pracownikami
W zespole pracowników sklepu zoologicznego, jak w każdym innym zespole, mogą pojawiać się sytuacje konfliktowe o charakterze interpersonalnym, oczywiście odnoszącym się tylko do samych pracowników. Kłótnie wśród osób zatrudnionych w jednej firmie są sytuacjami potencjalnie niebezpiecznymi dla statusu i funkcjonowania przedsiębiorstwa. Mogą one wywołać opisane wyżej sytuacje kryzysowe lub po prostu obniżyć sprzedaż i nawet zrazić klientów, którzy także w sposób pośredni narażeni są na konsekwencje wynikające ze skłócenia personelu. I tutaj, podobnie jak w wyżej opisanym przypadku, są dwa wyjścia: albo dyrektor porozmawia z obiema stronami, uważnie wysłucha i na koniec zaproponuje rozwiązanie konfliktu, które według niego jest najwłaściwsze, albo przyjmie sposób rozwiązywania konfliktów zgodny z filozofią coachingu. Polega on na przyjęciu przez szefa roli pośrednika pomiędzy stronami i zaaranżuje spotkanie stron, podczas którego będzie czuwał, by dialog toczył się we właściwym kierunku. Chodzi o to, by strony doszły samodzielnie do odpowiednich wniosków, wypracowały drogę kompromisu i pogodziły się. A wszystko bez bezpośredniej ingerencji osób trzecich.
Motywowanie, rozwój
Istnieją różne sposoby motywowania pracowników uzależnione od charakteru pracy, jednak do najpopularniejszych należy pochwała, wyróżnienie i gratyfikacja finansowa po dobrze wykonanym zadaniu. Większość dyrektorów podejmuje takie działania, które w ich przekonaniu działają motywująco. Jednak może warto coś w tym zakresie zmienić? Oczywiście nie chodzi o to, by zrezygnować z tradycyjnych metod, ale by połączyć je z coachingowym sposobem motywacji. Tylko dzięki szczerej rozmowie na temat tego, co pracownika najbardziej motywuje do działania można się dowiedzieć, w jaki sposób najlepiej z nim postępować. Warto pozwolić, aby pracownik sam wyjaśnił, jaki sposób motywacji działa na niego stymulująco. Tego typu rozmowa daje też wrażenie, że pracodawcy zależy na dobrych wynikach podwładnego, że chce mu pomóc. Warto podkreślić wtedy, że cele wszystkich osób w sklepie (także osób zarządzających) są takie same i sprowadzają się do maksymalnego zwiększenia sprzedaży i rozwoju placówki.
Kontrola to kolejne ważne działanie w każdej firmie. Trudno jest przecież osiągnąć jakiekolwiek pozytywne wyniki w biznesie, bez odpowiedniego nadzoru na różnych poziomach działalności. Właściwe prowadzenie kontroli sprowadza się nie tylko do porównania, czy założony wcześniej cel został osiągnięty według zaplanowanych procedur, ale także do oceny i klasyfikacji wyników osiąganych przez pracowników/sprzedawców oraz firmę/sklep. Regularne sprawdzanie wyników z jednoczesną negatywną weryfikacją, czy osiągnięcia te nie odbiegają od założonego planu, niestety, może poważnie demotywować każdego podwładnego. Szczególnie, jeśli następuje to zbyt często. Kwestia kontroli i poddawania ocenie wydajności pracownika jest rzeczą wymagającą ogromnego doświadczenia oceniającego i umiejętności spojrzenia na sprawę z wielu stron. Najgorszą formą oceniania jest krytykowanie. Nie przynosi ono żadnych efektów, a jedynie szkody. Negowanie każdej decyzji pracownika czy podejmowanych przez niego działań może spowodować, że pracownik poczuje się źle oceniany. Jeśli podwładny zasługuje na krytykę, zamiast niej lepiej uciec się do rozmowy, dzięki której on sam oceni swoje wyniki i jednocześnie zrozumie, co zrobił źle, dlaczego i jak może to naprawić. Sam dokona oceny własnej pracy, łatwiej będzie mu też zgodzić się z zarzutami pracodawcy, co w efekcie powinno dać obopólne korzyści. Otwiera to drogę do rozwoju pracownika i poprawy jakości pracy.
Każdy właściciel wie, że rozwój zawodowy personelu sklepu sprowadza się głównie do szkoleń, jakie może pracodawca zapewnić podwładnym. Większość przełożonych oczekuje, że zdobyta wiedza zostanie potem skutecznie wdrożona w życie przez pracownika. Prawda jednak może wyglądać tak, że pracownik zakończy szkolenie, ale tylko niewielką jego cząstkę przełoży na działania zawodowe. Dobry coach nie zakończy prowadzenia procesu rozwoju pracowników na skierowaniu podwładnych na szkolenie, ale będzie starał się uwolnić potencjał pracowników nie tylko poprzez skłanianie do wykorzystania zdobytej wiedzy, ale także poprzez wyjaśnianie jak może wiedzę zdobytą na szkoleniu połączyć z dotychczasowym doświadczeniem. Takie działanie jest szczególnie skuteczne w przypadku pracowników posiadających wieloletnie doświadczenie w zawodzie.
Złote zasady coacha
Każdy coach, by rozwijać firmę, musi także poszerzać wiedzę i rozwijać swoje umiejętności, nie tylko interpersonalne. By stać się lepszym szefem dla swoich pracowników każdy coach powinien przestrzegać kilku ważnych zasad. Do pierwszej z nich – najważniejszej – należy dbanie o własny rozwój i nabywanie wiedzy. Bez tego nie jest w stanie umiejętnie kierować personelem i wspierać go w działaniach. Trzeba nie tylko być lepszym w tym, co się robi, ale przede wszystkim bezustannie stawać się kimś więcej niż się aktualnie jest. Każdy lider grupy czy po prostu szef sklepu musi posiadać ponadprzeciętne umiejętności i umieć radzić sobie niemal z każdą sytuacją. Oczywiście nie oznacza to brania na swoje barki zadań większych niż możliwości ludzkie przewidują. Należy podejmować się tylko takich zadań, którym zarządzający podoła, i w powodzenie których wierzy. Nie wolno także narzucać podwładnym zadań, które ich przerastają. Jeśli nie mamy pewności, czy wobec danego pracownika możemy stosować filozofię coachingu, oznacza to wręcz, że coaching nie jest dobrym pomysłem w danym przypadku.
Kolejną ważną zasadą, której niestety wielu właścicieli firm nie przestrzega, jest zasada prawdomówności, która łączy się bezpośrednio z kolejną ważną kwestią – z umiejętnością budowania zaufania. Nie da się tego osiągnąć, jeżeli nie będziemy szczerzy i prawdomówni w rozmowach z podwładnymi. Ludzie potrafią szybko wyczuć kłamstwo i utrata zaufania w tym wypadku łączy się także z brakiem szacunku i poważania dla szefa. A jeśli tego wszystkiego brakuje, zarządzanie staje się nieskuteczne i zaczyna rodzić sytuacje konfliktowe, a także kryzysowe. Dlatego też tak bardzo istotne jest mówienie prawdy na temat osiągnięć i możliwości pracownika. Podczas spotkań, mających na celu ustalenie planu i strategii działania, trzeba wysłuchać, co do powiedzenia na temat naszych planów mają pracownicy. Szczególnie, jeśli zaplanowane działania wiążą się ściśle z ich obowiązkami. Bywa, że w niektórych dziedzinach to pracownicy mają większą wiedzę i wyciągają trafniejsze wnioski.
Poszanowanie pracownika i jego autonomii to kwestia, o której bezwzględnie musi pamiętać właściciel każdej firmy, także sklepu zoologicznego. Jest to niezwykle istotne ze względu na poczucie bezpieczeństwa i komfortu pracownika podczas wykonywanej pracy oraz w trakcie rozmowy z szefem. Poszanowanie autonomii pracownika dotyczy także tego, by podczas rozmowy z nim nie narzucać mu swoich opinii i przekonań. Podczas rozmów coachingowych należy bezwzględnie wysłuchiwać wypowiedzi podwładnych i pozwolić, by poprzez własne przemyślenia samodzielnie dochodzili do najlepszych i najwłaściwszych w danej sytuacji rozwiązań.
Konsekwencja i umiejętność dotrzymywania zobowiązań to bardzo ważna zasada coacha. Jeśli podczas rozmów z pracownikiem doszło do jakichkolwiek uzgodnień i ustaleń, obowiązkiem obu stron jest ich dotrzymanie. Dotrzymywanie zobowiązań i konsekwentne ich egzekwowanie wzmacnia poczucie zaufania pomiędzy szefem a pracownikiem. Ponadto szef powinien się podejmować tylko takich zobowiązań, którym będzie potem w stanie podołać i wdrożyć w życie. Jeśli szef albo pracownik danego dnia nie czują się na siłach, by odbyć rozmowę, należy przełożyć ją na inny termin. Przestrzeganie tej zasady bezpośrednio wpływa na kondycję psychiczną obu stron. Zasada dbania o własną kondycję psychiczną wiąże się także dbaniem o kondycję fizyczną. Dobrze jest przynajmniej raz w tygodniu uprawiać jakąś dyscyplinę sportu. Pomaga to zredukować stres.
Każdej firmie zawsze przyświeca jeden cel – osiągnąć jak największy obrót, zgromadzić jak największy kapitał na dalszą inwestycję przedsiębiorstwa i na zarobek indywidualny dla każdego w długim łańcuchu zespołu pracowników. Można to wszystko osiągnąć, jeśli w sposób przemyślany będzie się zarządzało personelem.
Drukuj