Audyty w sklepach zoologicznych

Kontrola pracy sklepu dotyczy oceny prawidłowości zaopatrzenia, przechowywania towarów, stanu ilościowego i jakościowego zapasów, organizacji pracy personelu i samej sprzedaży. Niemałe znaczenie podczas kontroli ma jakość obsługi klienta, wygląd danej placówki czy jej personelu. Kontrolerzy zwracają też uwagę na spis towarów, które nie nadają się już do obrotu, jak również na to, czy ceny znajdujące się przy poszczególnym asortymencie są prawidłowe. Choć sklepy zoologiczne różnią się swoją specyfiką od innych placówek detalicznych, zasady kontroli są podobne. W pierwszej kolejności pod lupę brany jest wygląd sklepu, później sprawdzany jest bieżący tryb pracy, czyli zakup, sprzedaż i gospodarka towarami na zapleczu.

Kontrola wewnętrzna niejedno ma imię

Jakość obsługi klienta, ocena wyglądu sklepu zoologicznego, a także warunków przechowywania zwierząt czy stanu magazynowego to tylko kilka elementów, które podlegają wewnętrznej kontroli w sklepach zoologicznych. Zdaniem Justyny Koszowskiej, prezesa zarządu sieci Zoo Natura Sp. z o.o., obszarów podlegających audytowi jest wiele. – Najważniejsze dla nas to wczuć się w rolę klienta i ocenić wygląd sklepu z jego perspektywy. Zwracamy zatem uwagę na to, jak wygląda sama placówka – kontynuuje. Jak widać, w pierwszej kolejności kontroli podlega porządek w punkcie detalicznym. – Sprawdzamy czystość sklepu, podłóg, witryn, mebli, pomieszczeń na zapleczu, także akwariów i wolier ze zwierzętami. W tym samym czasie kontrolujemy ułożenie produktów na półkach oraz to, czy nie brakuje podstawowych towarów oraz tabliczek z cenami. Wielkie znaczenie mają komunikaty z promocjami. Powinny być przejrzyste i zgodne z tym, co ustaliła wcześniej centrala – dodaje Justyna Koszowska. Drugi etap kontroli dotyczy samego personelu. – Sprawdzamy jego stosunek do klienta, poziom obsługi, a także to, czy pracownik jest schludnie ubrany w odzież obowiązującą w całej sieci. Każda osoba z personelu musi mieć również identyfikator z imieniem – tłumaczy Agnieszka Haponiuk, marketing manager w sieci Zoo Karina. Ostatnim etapem wewnętrznej kontroli w sieci Zoo Natura czy Zoo Karina jest sprawdzenie stanu gotówki w kasie i zgodności produktów na półce z tymi znajdującymi się w centralnym systemie. Na wymienionych wyżej elementach kontrola wcale się nie kończy. W wielu placówkach wyrywkowo sprawdza się również terminy przydatności do spożycia poszczególnych produktów, ich stan i wygląd opakowania. Duże znaczenie podczas audytu ma też bogactwo oferty dostępnej w sklepie. W placówce nie może zabraknąć podstawowych pokarmów czy akcesoriów dla najpopularniejszych zwierząt towarzyszących. – Kontroli podlegają także informacje o konkursach czy akcjach obowiązujących w firmie – dodaje Agnieszka Haponiuk.

Kontroler nasz pan

Kim są osoby dokonujące kontroli wewnętrznych? Zazwyczaj są nimi kierownicy sklepów lub inni pracownicy wybrani w tym celu przez firmę. W przypadku sieciowych sklepów zoologicznych kontroli dokonują koordynatorzy odpowiedzialni za dany region. – Taka forma inspekscji funkcjonuje od lat i doskonale się sprawdza w przypadku większości placówek. Kierownicy sklepów są do niej przyzwyczajeni, podobnie jak personel – zapewnia Justyna Koszowska. A jak często przeprowadzane są audyty? Otóż wszystko zależy od polityki, jaką kieruje się dana sieć. Najlepsze efekty dają regularne kontrole, przeprowadzane przynajmniej raz w miesiącu. Ważne, by były niezapowiedziane. Warto w tym miejscu podkreślić, iż każda wizyta koordynatora powinna się kończyć sprawozdaniem w postaci karty kontroli sklepu, którą wypełnia osoba przeprowadzająca audyt i kierownik sklepu. Wpisuje się tam przebieg kontroli wyznacza nowe zadania dla sklepu lub opisuje to, co trzeba poprawić. Zdarza się, że do sprawozdania dołączona jest także dokumentacja fotograficzna.

Mystery shopping

Od jakiegoś czasu można zauważyć w zoologii trend korzystania z pomocy tajemniczego klienta (mystery shopping), który, wcielając się w rolę miłośnika zwierząt, przeprowadza kontrolę wewnętrzną. Skąd pomysł, aby korzystać z tego typu usług? – Przy tak ogromnej konkurencji, jaka w tej chwili jest na rynku, nie można pozwolić sobie na przeciętność. Tym, co zaczyna coraz częściej wyróżniać firmę i stanowić o jej sukcesie bądź porażce jest poziom obsługi klienta. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw, a co za tym idzie, coraz mniej wyrozumiali wobec wszelkich uchybień, zwłaszcza tych związanych z obsługą – podkreśla Anna Kortała z krakowskiej firmy Pole Position zajmującej się badaniami mystery shopping. Celem badań metodą „tajemniczy klient” jest sprawdzenie jakości obsługi konsumentów. I to całościowo: zaczynając od samego wyglądu placówki, poprzez czas oczekiwania na usługę, kompetencje i sposób załatwienia sprawy przez pracownika, a na czystości podłogi kończąc. – Po przeszkoleniu i wizycie w wyznaczonym miejscu podstawiony nabywca wypełnia szczegółową ankietę, oceniając wszystkie obszary, które poddawane są badaniu. Jest też zachęcany, by wyrażał własną, subiektywną opinię na ten temat, opisał swoje emocje i wrażenia – tłumaczy Anna Kortała. Sieć sklepów Zoo Natura otwarcie przyznaje się do współpracy z „tajemniczymi klientami”, którzy na podstawie wyszczególnionych przez centralę obszarów odwiedzają poszczególne sklepy, przygotowując odpowiednie raporty z wizyt. Anna Łasik, właścicielka bydgoskiego sklepu zoologicznego, również korzysta z tej formy kontroli. – W rolę „tajemniczego klienta” wciela się ktoś z mojej rodziny lub przyjaciół, wcześniej naturalnie ustalam plan działania – dodaje.

Audyty wewnętrzne w małych sklepach

Nieco inaczej wyglądają kontrole wewnętrzne przeprowadzane w mniejszych sklepach zoologicznych. Sam cel audytu, jakim jest wykrycie pewnych niedoskonałości w funkcjonowaniu placówki, oczywiście się nie zmienia. Nie zmienia się także lista spraw podlegających kontroli. Jednakże audytu nie dokonuje kierownik sklepu, lecz sam właściciel. – Każdy z moich pracowników ma ściśle określoną listę obowiązków. Aby sprawdzić, czy personel faktycznie je wypełnia, raz na dwa miesiące przychodzę wcześniej do sklepu i dokładnie go kontroluję – tłumaczy Adam Wachowiecki, właściciel sklepu zoologicznego Gawron z Torunia. – Sprawdzam ułożenie towaru, a także stan magazynowy. Oglądam dokładnie klatki ze zwierzętami i akwaria z rybami, spisując przy tym ewentualne uwagi, o których później rozmawiam z załogą – dodaje. W opinii Arkadiusza Trojanowskiego, właściciela sklepu zoologicznego z Bytomia, audyty i kontrole wewnętrzne mają sens w przypadku sieciowych sklepów zoologicznych. – Przecież nie będę kontrolować trzyosobowego zespołu moich pracowników. Zamiast audytów proponuję regularne sprzątanie akwariów i terrariów, pilnowanie stanu towarów w sklepie oraz na zapleczu – argumentuje.

Kontrole zewnętrzne

Prócz kontroli wewnętrznych sklepy zoologiczne narażone są także na audyty przeprowadzane m.in. przez wyspecjalizowane organy, takie jak: PIH, PIP, Sanepid i Powiatowe Izby Weterynaryjne. Warto w tym miejscu wspomnieć, że bez względu na to, jaki organ prowadzi kontrolę, nadrzędnym celem jest zwalczanie wszelkich nadużyć, badanie jakości towarów oraz czuwanie nad przestrzeganiem przepisów obowiązujących w obrocie handlowym. Kontrole te nie są nigdy zapowiadane i obejmują szczegółową ocenę prawidłowości zakupu i sprzedaży asortymentu. W tym celu przeprowadzający inspekcję korzysta z następujących praw: przegląda dokumenty oraz księgi, żąda ustnych i pisemnych wyjaśnień czy nieodpłatnego pobierania próbek.
Choć może się wydawać, że właściciele sklepów zoologicznych ze względu na sprzedaż zwierząt najbardziej obawiają się kontroli ze strony powiatowych lekarzy weterynarii, audyty prowadzone przez nich odbywają się doraźnie, w przypadku zgłoszenia nieprawidłowości dotyczących warunków przechowywania zwierząt. Jakie wówczas zaniedbania i błędy odnotowują kontrolerzy? Jak się okazuje, brudne klatki i chorujące zwierzęta są na porządku dziennym. – Wielu właścicieli nie zapewnia zwierzętom warunków utrzymania zgodnych z wymaganiami gatunkowymi – tłumaczy Martyna Bela, inspektor ds. zdrowia zwierząt i zwalczania chorób zakaźnych zwierząt oraz ochrony zwierząt z Wojewódzkiego Inspektoratu Weterynaryjnego w Poznaniu. Właściciele zapominają także o posiadaniu odpowiednich dokumentów w przypadku sprzedaży egzotycznych zwierząt. – Zwierzęta objęte Konwencją Waszyngtońską muszą posiadać dokumentację potwierdzającą ich pochodzenie – kontynuuje inspektor. A czy za te przewinienia grożą w ogóle jakieś kary? – Naruszenie przepisów Konwencji Waszyngtońskiej CITES podlega zgłoszeniu na policję – pointuje Martyna Bela.
Na uwagę zasługuje fakt, iż niektóre sklepy zoologiczne traktują wizyty powiatowych lekarzy weterynarii jak odwiedziny bliskich przyjaciół. – Wiele naszych placówek znajduje się pod nadzorem weterynaryjnym powiatowych inspektoratów, zatem dosyć często jesteśmy przez ich członków odwiedzani. Dzięki takim wizytom jesteśmy w stanie na bieżąco poprawiać jakość oferowanych usług, zwłaszcza jeśli chodzi o sprzedaż i warunki przetrzymywania zwierząt – podkreśla Justyna Koszowska.

Na co komu audyty?

Regularne kontrole, i te wewnętrzne, i zewnętrzne, spełniają bardzo istotną funkcję. Bez względu na to, czy dotyczą sieci sklepów zoologicznych, czy mniejszych palcówek detalicznych, pomagają wykryć pewne zaniedbania. Zdaniem Magdaleny Torbickiej, właścicielki sklepu zoologicznego w Tarnowie, korzystanie z pomocy „tajemniczego klienta” to dobry sposób na skontrolowanie obsługi placówki. – Można sprawdzić rzeczywisty poziom jakości obsługi – podkreśla. Według Justyny Koszowskiej, comiesięczne audyty choć nie są idealnym sposobem na kontrolę sklepów w przypadku sieciowych placówek rozproszonych po całym kraju, okazują się bardzo przydatne. – Pozwalają wykryć podstawowe zaniedbania i nieprawidłowości. Oczywiście wiele obszarów jest nie do wykrycia podczas kilkugodzinnej wizyty, nie mniej jednak kontrole zawsze były, są i będą – dodaje.

Czy wiesz, że…

Kontrole podmiotów (sklepów zoologicznych) są przeprowadzane przez powiatowych lekarzy weterynarii. Zgodnie z art. 5 Ustawy z dnia 11 marca 2004 r. o ochronie zdrowia zwierząt oraz zwalczaniu chorób zakaźnych zwierząt (Dz.U. z 2004 r., nr 69, poz. 625 z późn. zm.) działalność w zakresie „obrotu zwierzętami, z wyjątkiem obrotu prowadzonego w ramach działalności rolniczej w rozumieniu przepisów prawa działalności gospodarczej, pośrednictwa w tym obrocie lub skupu zwierząt” jest działalnością nadzorowaną przez Inspekcję Weterynaryjną. Sklepy zoologiczne mieszczą się w powyższej definicji, a więc podlegają nadzorowi i kontrolom powiatowych lekarzy weterynarii.
Dużym problemem dla Inspekcji Weterynaryjnej jest fakt, iż Rozporządzenie Ministra Rolnictwa i Rozwoju Wsi z dnia 25 czerwca 2008 r. w sprawie szczegółowych wymagań weterynaryjnych dla prowadzenia działalności w zakresie obrotu zwierzętami, pośrednictwa w tym obrocie lub skupu zwierząt (Dz.U. nr 122, poz. 780), które reguluje kwestie obrotu zwierzętami, odnosi się jedynie do warunków, w jakich skupowane są zwierzęta gospodarskie i nie zawiera przepisów mogących być podstawą do kontroli sklepów zoologicznych.
Ponadto, na podstawie art. 34a Ustawy z dnia 21 sierpnia 1997 r. o ochronie zwierząt (Dz.U. 2003, nr 106, poz. 1002 z późn. zm.), Inspekcja Weterynaryjna sprawuje nadzór nad przestrzeganiem przepisów o ochronie zwierząt wszędzie tam, gdzie utrzymywane są zwierzęta, a więc także w sklepach zoologicznych. W związku z brakiem szczegółowych przepisów w zakresie warunków utrzymania zwierząt w sklepach zoologicznych, kontrole te są przeprowadzane na podstawie ogólnych przepisów tej ustawy.